Témoignages

Un secrétariat en effervescence

On peut distinguer 3 missions de secrétariat au cabinet : la gestion des rendez-vous, l’accueil et l’aide aux patients et la gestion administrative. Ces missions sont nécessaires au cabinet et parfois compliquées à gérer. Une récente enquête de l’URPS de Rhône-Alpes dévoile que 52% des médecins libéraux interrogés, emploient des secrétaires, 32% préfèrent un télé-secrétariat et 7% ont un usage mixte (secrétariat et télé secrétariat). Pour les autres, l’enquête révèle une aide bénévole, l’usage d’un répondeur et l’organisation de leur gestion administrative quand ils le peuvent… Comment optimiser son secrétariat et trouver des solutions pérennes ?

 

Parmi les constats de l’enquête, il est intéressant de noter que :

  • Le temps de travail moyen est de 27h/secrétaire/semaine,
     
  • En cumul, 3 médecins sur 4 consacrent moins de 15% de leurs recettes à la rémunération d’une ou de plusieurs secrétaires,
     
  • Le coût unitaire de l’appel ou de l’unité est en moyenne de 1 € TTC (de 0,15cts à 5 €) ;  le coût mensuel moyen d’un télé-secrétariat est donc de 518 € TTC/mois (de 20 à 2 000€ TTC) ;
  • Le coût mais aussi l’absence de place sont parmi les principaux motifs avancés pour n’employer personne.

Une secrétaire a des tâches très variées et on peut en moyenne distinguer 7 activités différentes. Outre la gestion des rendez-vous, l’accueil des patients et l’archivage des documents – 3 des activités les plus plébiscitées-  la secrétaire est utile pour l’aide aux patients (recherche de rendez-vous et d’établissements), la transcription et la saisie de compte-rendu médicaux, la gestion des commandes et des stocks, la gestion des impayés et l’encaissement des règlements.

Globalement les médecins préfèrent un secrétariat sur place à du télésecrétariat car les secrétaires peuvent s’acquitter de tâches plus diversifiées.

Reste que des points négatifs sont relevés par l’enquête : la gestion des absences et des congés, le coût des salaires et des charges qui limite le nombre d’heures qui seraient nécessaires pour la bonne marche du cabinet (des plages horaires égales à celles de travail des médecins) et parfois les difficultés à limiter le temps passé au téléphone ou à gérer un logiciel informatique.

Quelle serait la situation idéale ?

Les attentes prioritaires des médecins en matière de délégation d’activités seraient les suivantes :

  • Avoir un service de secrétariat avec une grande amplitude des plages horaires d’ouverture,
  • Un service toujours « disponible » versus la gestion du personnel (absences, congés),
  • Une absence de gestion administrative, une facture mensuelle,
  • La tranquillité au cabinet : moins d’appels « intempestifs » donc des consultations de meilleure qualité,
  • Dégager du temps pour que la secrétaire puisse gérer les encaissements et la télétransmission,
  • Bénéficier d’un service souple pouvant réaliser différentes tâches en fonction de l’organisation du cabinet : combiné ou non à la secrétaire, choix des heures auxquelles l’agenda est partagé ou réservé à la secrétaire, prise de rendez-vous et rappels, alertes…

 

Comment optimiser son secrétariat rapidement ?

L’enquête montre que sur une des missions classiquement dévolue aux secrétaires, la gestion des rendez-vous, un logiciel de rendez-vous en ligne pourrait faire gagner un temps précieux en réduisant en moyenne de 50% les appels reçus au cabinet. Ce service est disponible 24h/24 et permet d’optimiser le planning des médecins concernés tout en laissant à la secrétaire le soin de rassurer les patients effrayés par internet.

La secrétaire pourrait ainsi privilégier les activités d’accueil, d’aide aux patients et de gestion administrative – tâches essentielles à la bonne marche du cabinet.

Pour les praticiens ayant recours aux services d’un télésecrétariat, la plateforme permet de réaliser des économies en divisant la facture par 2 en moyenne. Elle permet également aux patients de prendre rendez-vous 24h/24 et 7j/7, même en dehors des horaires d’ouverture du télésecrétariat.

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Avec le soutien institutionnel