Les patients témoignent spontanément d’un bon niveau de satisfaction à l’égard de leurs médecins. Une récente enquête¹ montre, et ce quel que soit le professionnel de santé libéral consulté, une satisfaction globale très importante. En conséquence de cette satisfaction massive, à plus de 90%, une fidélité importante est affichée pour le médecin généraliste, le dentiste ou le gynécologue. Il est intéressant de noter que, parmi les critères d’insatisfaction relevés, les difficultés d’ordre pratique ont une place importante, à commencer par la difficulté à obtenir un rendez-vous ou des attentes régulièrement trop longues au téléphone.

La qualité de l’offre de soins en France est saluée d’une satisfaction quasi unanime : plus de 93% des patients interrogés sont «plutôt satisfaits » ou « très satisfaits » de leur médecin généraliste, ophtalmologiste, gynécologue ou dentiste.

Si l’on observe plus spécifiquement les motifs de satisfaction et de fidélité à ces praticiens, on peut noter :

• Une fidélité au médecin généraliste de famille pour 40% des patients interrogés,
• Et le choix d’un praticien proche de lieu de travail pour plus de 25% des patients.

En termes d’accès aux soins, il est intéressant d’étudier les difficultés rencontrées lors de la prise de rendez-vous médicaux. Dans l’enquête, on découvre les principales situations problématiques rencontrées:

• Des difficultés à trouver un créneau qui convienne pour 84% des patients interrogés,
• Une attente trop longue au téléphone avant de réussir à joindre le secrétariat pour 78% d’entre eux,
• Tout comme l'impossibilité de joindre le cabinet pour 74%,
• Une plage d'ouverture du secrétariat ne correspond pas à leur mode de vie à 70%.

Par ricochet, l’enquête dévoile certains motifs d’infidélité et de fait de perte de patientèle. Les patients n’hésitent plus, à 47%, à consulter à un autre praticien quand les délais d’attente pour obtenir un rendez-vous sont trop longs. Un cabinet que l’on ne peut pas joindre (31%) ou des horaires de consultations qui ne correspondent pas au mode vie (30%) sont également des contraintes qui poussent les patients à chercher un autre généraliste ou spécialiste.

Que faire de plus pour renforcer la satisfaction des patients tout en s’assurant d’un exercice optimisé pour les praticiens ?

Pour répondre aux attentes des patients et renforcer leur satisfaction, les médecins libéraux ont déjà très largement mis en place des solutions pour s’adapter. Une enquête de l’URPS témoigne de leur dynamisme et de leur engagement à trouver des solution² :

• 84% d’entre eux proposent des consultations après 19h et 34% après 20h,
• ils sont 59% à ouvrir leur cabinet le samedi matin,
• ils prennent en compte les moyens financiers de leurs patients pour fixer leurs honoraires. Les médecins en secteur 2 sont 94% dans ce cas. 

Les logiciels de prise de rendez-vous en ligne telles que MonDocteur contribuent à améliorer la satisfaction patient en gérant les aspects organisationnels. En effet, ils permettent de mieux renseigner le patient et de lui donner la possibilité de prendre rendez-vous à tout moment, sans attendre, même en dehors des horaires d’ouverture du cabinet. De plus, le patient a accès aux créneaux disponibles en un coup d’œil, et peut même s’inscrire sur une liste d’attente si aucun créneau ne lui convient. Enfin, ils reçoivent un récapitulatif de leur rendez-vous par SMS et par email, ce qui leur permet d’appréhender plus sereinement leur rendez-vous.

Ces fonctionnalités, plébiscitées par les patients (ils sont par exemple 70% à souhaiter être prévenu lorsqu’un créneau de consultation se libère), permettent d’optimiser l’organisation du praticien qui enregistre une forte baisse des appels reçus au cabinet, une réduction de l’absentéisme et un meilleur taux de remplissage de son agenda.

#satisfaction #qualité #accèsauxsoins 

[1] Enquête OpinionWay pour MonDocteur.fr réalisée auprès d’un échantillon de 1011 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, les 23 et 23 mars 2016.
[2] Enquête URPS Ile-de-France menée par Harris Interactive par questionnaire auto-administré en ligne auprès de 1 002 Franciliens du 18 au 28 novembre 2011